Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan pada Bisnis Perbankan Syariah Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) pada PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Wonogriri
Bank Muamalat Indonesia (BMI) merupakan perbankan syariah pertama di Indonesia yang sudah memiliki lebih dari 300 cabang yang tersebar di 34 provinsi di Indonesia dan 1 cabang di Malaysia, salah satunya di kabupaten Wonogiri. Pada bank syariah, kepuasan nasabah didapat melalui cara peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kualitas pelayanan atau produk yang diberikan dapat terpenuhi sesuai dengan kebutuhan. Permasalahan yang dimiliki oleh Bank Muamalat KCP Wonogiri dalam memberikan pelayanan yakni pada fasilitas layanan yang kurang memadai, seperti pada mesin printer, mesin hitung uang, mesin EDC, mesin ATM, dsb yang berusia tua dan tidak di service secara teratur. Kemudian ada keluhan nasabah ketika sistem jaringan yang terkadang tiba-tiba offline serta jumlah teller dan customer service yang kurang standar dengan banyaknya nasabah. Hal ini menjadi pertimbangan dengan semakin maraknya persaingan bank konvensional yang membuka jasa keuangan syariah sehingga peneliti ingin mengetahui seberapa besar kepuasan dari nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat KCP Wonogiri, sehingga penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang diberikan Bank Muamalat KCP Wonogiri terhadap nasabahnya dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual). Hasil penelitian dan analisis data dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu, tingkat harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BMI KCP Wonogiri adalah sebesar 4,23. Nilai tersebut menunjukkan kondisi konsumen yang mempunyai harapan yang sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan dari BMI KCP Wonogiri. Sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan nasabah atas kualitas pelayanan pada BMI KCP Wonogiri adalah sebesar 2,55 dan nilai tersebut termasuk dalam kategori tidak baik. Hal ini berarti bahwa nasabah menilai bahwa pelayanan dari BMI KCP Wonogiri belum mampu memenuhi harapan dan keinginan mereka.