Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Pada Bank Nagari Cabang Pariaman
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan customer service yang menjadi prioritas perbaikan pada Bank Nagari Cabang Pariaman Kantor Basis berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), dan (2) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan customer service menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 393 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dengan pengukuran pada aspek kepentingan (harapan) dan kepuasan (kinerja). Data dianalisis menggunakan metode IPA untuk memetakan atribut ke dalam empat kuadran prioritas, dan metode CSI untuk mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar atribut pelayanan berada pada Kuadran II (harapan tinggi, kinerja tinggi), yang berarti kualitas pelayanan cukup baik dan perlu dipertahankan. Atribut T4 – Menyediakan alat promosi yang menarik berada pada Kuadran I (harapan tinggi, kinerja rendah) sehingga menjadi prioritas utama perbaikan. Atribut pada Kuadran III memiliki prioritas rendah, dan tidak ada atribut yang masuk Kuadran IV. Nilai CSI sebesar 78% menempatkan tingkat kepuasan nasabah pada kategori “Puas”. Dimensi Assurance menjadi yang paling memuaskan, sedangkan Tangibles dan Empathy memiliki skor relatif lebih rendah dan menjadi area perbaikan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelayanan customer service Bank Nagari Cabang Pariaman secara umum telah memenuhi harapan nasabah, namun masih diperlukan peningkatan pada atribut prioritas utama dan dimensi dengan skor terendah untuk meningkatkan kepuasan secara menyeluruh.