Analisis Kualitas Layanan Nasabah di Bank Nagari Cabang Koto Baru
Kualitas layanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehingga memegang peran penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Kualitas layanan yang baik ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Hal ini dapat dilihat dari perbaikan fasilitas ataupun prasarana yang diberikan kepada nasabah. Penelitian difokuskan di salah satu kantor Bank Nagari Cabang Koto Baru. Survei awal melakukan wawancara dengan Bapak Austro Minra, pemimpin Bank Nagari Cabang Koto Baru menemukan bahwa permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan maksimalnya layanan yang diberikan bank. Pada penelitian ini dapat dikatakan bahwa nilai gap dimensi kualitas layanan terbilang memuaskan yaitu dengan nilai 0.05 tetapi terdapat hasil gap terbesar -0.98 menandakan masih ada terjadi kesenjangan kualitas pelayanan yang artinya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru belum sepunuhnya memenuhi harapan nasabah karena metode SERVQUAL < 0. kesenjangan antara pesepsi dan harapan nasabah terjadi disemua atribut dimensi. Tiga kesenjangan paling besar pada atribut kecepatan selama melakukan transaksi (- 0,98), rasa percaya diri yang baik (-0,69), dan penjelasan dengan baik (-0,22). Atribut yang berasal dari dimensi reliability, tangible dan assurance. Untuk itu pihak Bank Nagari Cabang Koto Baru perlu melakukan usaha usaha perbaikan untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan yang terjadi pada layanan. Hal ini menunjukkan perlu ditingkatkan lagi terutama pada dimensi reliability, tangible dan responsiveness.