Abstrak
Perkembangan zaman yang semakin pesat dan canggih, membuat industri jasa memiliki peranan yang sangat penting untuk memajukan perekonomian suatu negara. Bank Nagari Cabang Pembantu Simpang Tiga Pasaman Barat merupakan salah satu industri yang meyediakan pelayanan berupa jasa. Perkembangan industri jasa yang semakin pesat mengharuskan Bank Nagari memberikan kualitas pelayanan terbaik agar mampu bersaing serta menciptakan kepuasan bagi nasabah. Berdasarkan survey dan wawancra yang telah dilakukan terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh nasabah terkait kualitas pelayanan yang diberikan terutama pada bagian frontliner Bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara jumlah persepsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan serta memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada frontliner agar terciptanya kepuasan oleh nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Data yang digunakan adalah data primer (observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner) dan data skunder (literature, buku, dan jurnal). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 (lima) item kualitas pelayanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki/ditingkatkan oleh Bank Nagari Cabang Pembantu Simpang Tiga Pasaman Barat agar tercipta kepuasan bagi nasabah yaitu pada atribut 6,8,11,13, dan 15.